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Dados na Experiência do Usuário (Data Driven UX)

Na sua empresa, onde fica o seu usuário ou consumidor final durante o processo de tomada de decisão?

As prioridades são os preços, seguir o que os seus concorrentes estão fazendo, ou entregar soluções/produtos que encantem e fidelizem os seus clientes?

Quando o assunto é a experiência do usuário, o quanto isso é uma prioridade aí do seu lado?

Será que o seu produto ou serviço é útil e traz uma experiência de uso boa para o seu consumidor?

Tá, essa é uma reflexão que pode ser um pouco dolorosa de se fazer, mas ela é extremamente importante para guiar as decisões estratégicas do seu negócio para a direção certa.

A gente sempre fala sobre como tomar as melhores decisões aqui no blog da Erathos, mas não custa nada lembrar: a análise de dados focada na experiência do usuário é a melhor forma de fazer isso!

Esse tema sempre foi importante e impulsionador de inovação na área da tecnologia, mas nos últimos anos acabou sendo ainda mais importante para as organizações, principalmente no cenário pós-pandemia, onde passamos por uma rápida aceleração da digitalização de produtos e serviços. Nesse artigo vamos explicar o impacto da análise de dados na experiência do usuário (Data Driven UX).

A Experiência do Usuário

Antes do crescimento da internet e das mídias sociais ao patamar que a gente conhece hoje, as marcas precisavam se preocupar somente em desenvolver bons produtos e entregar boas soluções ao mercado. De maneira geral, as empresas possuíam uma certa capacidade de criar as demandas para o que tinham para oferecer, e aí os seus consumidores é que deviam se adaptar a elas.

Mas o cenário mundial não é mais assim!

Hoje em dia não basta lançar uma solução inovadora e esperar que os seus clientes se adaptem a você! As regras do jogo mudaram, e o consumidor está no centro do negócio como uma parte vital do seu sucesso ou fracasso.

Esse conceito vem se transformando em algo cada vez mais importante em um mundo tão conectado. Ter metas que contemplam a experiência do usuário se trata de melhorar a interação dos usuários e clientes finais com o seu produto, site, software ou solução, não só entendendo como ela acontece, mas de fato otimizando todos os seus pontos de contato com o mercado, para que a experiência das pessoas seja a mais positiva quanto for possível.

Ou seja… A experiência do usuário mede todas as interações dos usuários com uma marca.

Isso envolve entender a jornada do consumidor, desde o momento em que ele é exposto a anúncios, passando pelo momento em que ele está pronto para fechar negócios e se transformar em cliente da sua marca e no acompanhamento da sua fidelização.

Como compreender, engajar e encantar o seu usuário?

A resposta mais fácil é: ouvindo primeiro o que ele tem a dizer da sua empresa.

A sua empresa já fez alguma pesquisa de NPS, ou outras pesquisas de satisfação com o objetivo de analisar a satisfação geral com a marca e com as soluções oferecidas? Você está aberto aos feedbacks negativos, ou tenta sempre justificar erros?

Para chegar nesses insights, é preciso analisar diversas métricas que variam de acordo com o segmento de mercado em que a sua empresa está inserida, e é aí que entra a análise de dados para compreender a experiência do usuário!

Para entender o relacionamento do seu usuário com a sua marca é muito importante estar atento a uma série de fatores extremamente relevantes, levantando métricas e formulando pesquisas que levam em consideração os elementos a seguir:

Apelo visual

Qual é a relação visual dos seus usuários e clientes com a sua marca com um único olhar? Marcas como Coca-Cola, Nike, Apple, Nubank e Uber foram capazes de se consolidar no mercado de modo que até quem não é usuário desses serviços e produtos, têm algum tipo de relação ou opinião sobre a empresa.

Compreender como seu usuário final se relaciona com a sua marca, com base em dados, pesquisas de satisfação ou mesmo coletando dados de marketing, pode ajudar a melhorar o seu posicionamento no mercado e conquistar maior reconhecimento.

Utilidade

Você faz compras de artigos inúteis, soluções que percebe como ineficientes ou coisas que não gosta?

O quão útil as pessoas julgam ser o que você está oferecendo é uma dor complicada de curar, mas é uma vulnerabilidade importante de se buscar para poder implementar uma cultura de melhorias constantes.

Usabilidade

A sua solução ou produto não deve ter uma interface difícil, que necessite um alto grau de treinamento e capacitação prévia para seu público-alvo compreender o valor que ela agrega. Quanto mais simples e fácil de utilizar, melhor.

Nesse sentido, um conceito que pode ser importante de dominar na sua empresa é o de UI Design (User Interface Design). Apesar do nome, as técnicas de UI não se ocupam só de criar interfaces funcionais, mas priorizam também a sua usabilidade.

Credibilidade

Um dos fatores mais significativos para uma boa experiência, é quando o usuário sente que pode sempre contar com a sua marca quando precisar utilizar a sua solução.

Por exemplo: a reputação de bancos e empresas de pagamento digital sofrem uma grave perda de credibilidade quando os seus usuários não confiam que terão acesso às suas contas no momento que precisam; fábricas alimentícias perdem muitos consumidores quando acontecem acidentes; entre outras situações que afetam a credibilidade.

Desempenho

Seus produtos e serviços devem sempre cumprir a função que prometem, no tempo que prometem, e com a profundidade e usabilidade prometida! Além de contribuir para o critério de credibilidade, isso também faz com que os seus usuários percebam a qualidade da sua marca.

Como ser mais Data Driven?

Para ser mais data-driven na experiência do seu usuário é preciso em primeiro lugar, saber para onde olhar.

Um dos maiores erros das empresas que estão iniciando uma jornada data-driven é não coletar dados o suficiente, ou até mesmo coletar dados demais, que não são utilizáveis na hora de buscar insights sobre as decisões que precisam ser tomadas.

Portanto, um dos melhores pontos de partida para compreender o seu cliente e usuário é esse: organize as suas fontes de dados e saiba como coletar as informações que ajudarão a gerar insights úteis.

Se tratando da experiência do usuário essas fontes podem ser: pesquisa de NPS e satisfação, métricas do seu site e das suas redes sociais, relatórios de vendas, análise de churn e de canais de venda, feedbacks vindos do suporte e demais canais de atendimento e de todos os pontos de contato da sua marca com o seu cliente. Todos eles geram métricas e dados que precisam ser coletados, interpretados e analisados para tirar insights realistas e saber quais são as melhores decisões que precisam ser tomadas para melhorar a experiência do usuário.

Outra estratégia importante é mapear quais são os pontos de contato dos seus usuários com a sua marca, desde o início da sua interação com os primeiros anúncios, até o momento do fechamento da compra, durante o uso subsequente da sua solução e até um eventual churn. Essas métricas ajudam a perceber não só a satisfação, mas também os pontos de melhoria.

Fugindo dos achismos

No mundo dos negócios é comum ter insights ao longo da rotina. Sempre temos ideias do porquê cliente x decidiu parar de usar o produto, ou porquê as redes sociais deixaram de trazer tantos leads quanto antes.

Porém, mesmo que esse feeling ajude a olhar para a direção correta, na hora de tomar atitudes somente o uso de dados é capaz de guiar as melhores decisões para a sua empresa.

Por isso, fuja dos achismos e abrace os dados!

Conclusão

Como falamos anteriormente, é quase impossível conseguir prever e saber toda a experiência do usuário simplesmente partindo do ponto de vista de quem lança a solução.

Não adianta… Você pode ter o melhor designer do mundo na sua equipe, mas no fim, entender a experiência do usuário não acontece de maneira intuitiva para quem está por trás da solução. A melhor forma de entender o usuário é estando aberto a ouvir dele próprio como está sendo a sua experiência, seja à partir de pesquisas de satisfação, NPS ou coletando dados de seus canais de atendimento e suporte. Sempre existem pontos de contato extras que podem ser explorados, métricas mais assertivas para analisar e fontes de dados antes não vistas.

Além disso, ter uma cultura de dados mais madura permite e te ajuda a criar uma cultura mais customer centric – focada nas necessidades dos clientes.

Outro ponto importante é ter em mente quando é o momento certo de contar com a ajuda de um parceiro estratégico para ajudar a implementar uma melhor estratégia de dados para a sua organização área de experiência do usuário.

Fale com a Erathos e agende um contato. A nossa equipe de dados conta com engenheiros, analistas de BI e um squad completo para auxiliar a sua empresa a iniciar a sua jornada data-driven e alcançar resultados revolucionários em menos tempo.